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文/葉東

 

10、青島天價蝦事件

 

2015年10月4日，四川廣元的游客到青島旅游，點了一盤大蝦，結(jié)賬的時候，發(fā)現(xiàn)這盤蝦是以只來計算的，一只38元，總共 1520元。

 

發(fā)現(xiàn)被宰后，游客報警，民警表示這事不歸他們管，就離開了。再報警，派出所干脆就不出警了。后來，老板拿棍子威脅，反報警說有人吃霸王餐，警察來了后，還是不管。

 

警察不管，游客打電話給物價局。物價局表示，現(xiàn)在不上班，等節(jié)后上班再說。被宰是4日，8號上班，要等4天，危機處理的最佳時機就被耽擱了。

 

微信微博時代，以秒來計算的，傳播的速度太快了，就像優(yōu)衣庫的那一段視頻，一夜之間就讓全世界的人都知道了。

 

青島方面沒有第一時間響應(yīng)游客，沒有解決游客的困惑與情緒。人在外地，被人欺負了，那能怎么辦了？只能求助于網(wǎng)絡(luò)了。

 

很快微博上出現(xiàn)了被宰的信息，引起了全國人民的關(guān)注。在傳播的過程中，呈現(xiàn)出娛樂化的傾向，比如點了一盤花生米，最后以個來算價錢；去理發(fā)店理發(fā)，最后以根來算等。

 

在網(wǎng)友調(diào)侃的過程中，青島大蝦事件得到了最大范圍內(nèi)的傳播。山東政府花巨資營造的“好客山東”形象被大蝦毀于一旦，這是非常可惜的。

 

危機處理不是一個部門的事情，各個部門應(yīng)該聯(lián)動起來，在事件發(fā)生的第一時間內(nèi)，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的設(shè)置，來成立危機公關(guān)團隊，并進行信息的收集，根據(jù)收集的信息，進行口徑的規(guī)劃與統(tǒng)一?？趶降慕y(tǒng)一完成之后，由新聞發(fā)言人進行對外發(fā)布，其他人沒有被授權(quán)，則不允許對外發(fā)言。

 

青島政府的各個部門明顯缺乏聯(lián)動，從而錯過危機處理的最佳時間；事件發(fā)酵的過程中，青島方面沒有專業(yè)的團隊，多個部門發(fā)出自己的聲音，甚至當(dāng)事民警都站出來說話，信息管理非?；靵y，應(yīng)對完全沒有章法。

 

對于一個城市來說，出現(xiàn)負面事件是不可避免的，關(guān)鍵是出現(xiàn)后能否很好地應(yīng)對。青島這次遇到的問題，不僅僅青島的問題，全國的各級政府都有可能遇到同樣的問題。在筆者看來，增強危機意識、提高危機公關(guān)技巧對于是政府管理者來說，是一門必須掌握的學(xué)問。