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【僑報(bào)記者鐘穎北京報(bào)道】“青島是一座既古老又年輕的城市，也是非常著名的港口城市和旅游城市。” 9月底，在中國(guó)北京某場(chǎng)教育論壇上，《僑報(bào)》記者錄下了青島市副市長(zhǎng)王廣正的主題發(fā)言。演講時(shí)王廣正曾強(qiáng)調(diào)，青島這座有120多年歷史的城市美麗而富有創(chuàng)新力，引人遐想。不料短短幾日后，“美麗好客”的青島就被一只38元天價(jià)蝦攻破，連帶青島所屬的省份也從“好客山東”變成了“宰客山東”。一個(gè)小小的地方民生事件，從青島到山東，迅速擴(kuò)張到中國(guó)，青島蝦陣痛之后，青島和山東也失落了它的驕傲。

 

 

“從青島到全國(guó)，青島蝦事件分為幾個(gè)節(jié)點(diǎn)，第一個(gè)節(jié)點(diǎn)是發(fā)酵期。4號(hào)晚上青島蝦事件經(jīng)過(guò)被當(dāng)事者上傳新媒體，隨后被網(wǎng)民轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論。”危機(jī)管理專家、鵬遠(yuǎn)咨詢董事長(zhǎng)葉東解釋稱，該階段，政府需要跟當(dāng)事者溝通以求息事寧人。哪怕沒(méi)有調(diào)查結(jié)果，也該有所交代，但假期中的青島政府對(duì)此毫無(wú)反應(yīng)。

 

第二個(gè)節(jié)點(diǎn)是事件傳播初期，微博微信等新媒體開(kāi)始大范圍解讀青島蝦事件。葉東表示，就危機(jī)公關(guān)基本要求而言，沒(méi)結(jié)論也要有態(tài)度，此時(shí)需要政府出面應(yīng)對(duì)。而青島官方反應(yīng)速度太慢，“不是我們部門的事”，“這個(gè)事一個(gè)星期后再說(shuō)”等推諉理由已經(jīng)嚴(yán)重傷害了大眾的情感。

 

第三個(gè)節(jié)點(diǎn)是傳統(tǒng)媒體介入報(bào)道，追尋著新媒體提供和渲染的線索，《華西都市報(bào)》等傳統(tǒng)媒體揭露了整個(gè)事件過(guò)程。新媒體跟傳統(tǒng)媒體攜裹在一起，事件再次發(fā)酵。在該階段，青島政府已不能控制整個(gè)局面，“青島大蝦”一度被各種段子玩壞，青島的幸福休閑之城的形象也跌入谷底。

 

危機(jī)公關(guān)專家葉東表示，此時(shí)青島市政府領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該發(fā)聲以減輕危機(jī)的影響力。遺憾的是，青島政府不僅僅沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)發(fā)聲紓解危機(jī)，發(fā)出的官方聲明也極度模式化，帶有辯解意味。葉東強(qiáng)調(diào)，危機(jī)公關(guān)最忌諱辯解，越辯解越?jīng)]有效果。公關(guān)行業(yè)中處理危機(jī)事件的模塊是：30%是態(tài)度，60%是行動(dòng)，10%才是遠(yuǎn)景（表達(dá)危機(jī)處理的未來(lái)計(jì)劃）。事件發(fā)生后，大家最關(guān)注的是青島做了哪些工作，而青島政府的辯解行為讓事件再次升級(jí)。

 

葉東稱，政府公關(guān)發(fā)表聲明時(shí)應(yīng)該講究技巧，他以今年5月中國(guó)股票大跌為例，彼時(shí)，證劵系統(tǒng)崩盤，股民賣不出股票，中國(guó)某證劵公司需發(fā)出一份聲明。聲明的技巧是，首先表達(dá)態(tài)度，但不能隨便道歉以免顯得缺乏誠(chéng)意，在措辭上使用了“深表痛心”等。并且，回避了辯解系統(tǒng)崩盤的細(xì)節(jié)問(wèn)題，而著重表述公司在系統(tǒng)崩盤后做了哪些事情，并多次強(qiáng)調(diào)了最終處理計(jì)劃。最后，危機(jī)公關(guān)取得較好效果。

 

到了最后一個(gè)節(jié)點(diǎn)，即是大眾和媒體的狂歡階段，該階段中，各主體已經(jīng)完成對(duì)危機(jī)事件的解讀。解讀既是重構(gòu)，大眾對(duì)事件的消費(fèi)已經(jīng)上升到娛樂(lè)化階段，受眾以游戲戲謔心態(tài)參與事件，受損的青島形象更是難以恢復(fù)。青島蝦事件后，涉事燒烤店已關(guān)門，物價(jià)局與市場(chǎng)監(jiān)督局的處罰告知書(shū)貼門上，不時(shí)有行人圍觀處罰通知書(shū)，甚至有人在店門口合影留念。

 

跟政府有多年合作歷史的葉東表示，青島蝦事件并不是一個(gè)復(fù)雜的事件，“但對(duì)地方政府領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，意識(shí)改變特別困難。中國(guó)北上廣深等大城市處理的較好，但在一般的二線城市，領(lǐng)導(dǎo)的公關(guān)意識(shí)和技巧滯后，他們幾乎還沒(méi)適應(yīng)新媒體的傳播環(huán)境。”葉東稱。

 

事件發(fā)生近一個(gè)星期后，直到10月9日，當(dāng)事人肖先生才收到了扣除餐費(fèi)（156元）的退款，共計(jì)644元。此后，被宰游客肖先生更是借中國(guó)媒體之口，說(shuō)出了“再也不去青島旅游”的群體潛意識(shí)。到此，天價(jià)蝦已讓青島旅游形象坍塌，一座驕傲的城市，被“38”元一只的天價(jià)蝦打敗。