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培訓課程認證 消費者保障

市場營銷培訓：精準服務營銷訓練營

課程編號：3154   課程人氣：5480

課程價格：￥3880  課程時長：3天

行業(yè)類別：不限行業(yè)    專業(yè)類別：營銷管理 

授課講師：楊紹兵

課程安排：

       2012.2.24 深圳



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
企、事業(yè)單位董事長、總經(jīng)理、公司中高層管理者、人力資源總監(jiān)、人力資源經(jīng)理、主管

【培訓收益】
近年來,隨著祖國經(jīng)濟的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費觀念的不斷更新，無論是穿著、飲食、娛樂還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場需求或趨勢。在這樣的一個經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下，各行業(yè)品牌都如雨后春筍般頻密地在各地市場搶灘登陸，搶占天時地利。  
     但就在這市場形勢大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場競爭。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩(wěn)腳跟，從雨后春筍脫穎而出，成為一支獨秀？究竟是‘曇花一現(xiàn)’，還是基業(yè)常青？服務！優(yōu)質(zhì)服務才是滿足顧客的有力保證，才是市場競爭的致勝法寶！市場由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場后，服務無疑成為了營銷組合的核心要素。 提倡服務營銷的理念，實行服務營銷的策略，運用服務營銷的待客技巧，為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進力量。
楊老師有著豐富的品牌管理及服務營銷應用經(jīng)驗?，F(xiàn)結(jié)合多年的專業(yè)知識及豐富的授課技巧，奉獻這套精修課程。精準服務營銷三步曲，課程結(jié)構(gòu)嚴謹而形式多樣,課堂氛圍活躍而內(nèi)容通俗實用。


【課程特色】
本系列課程用各種練習、活動、測試、角色扮演、案例研究等方法，讓成年人在體驗與交流中分享與交流
精準性：從企業(yè)系統(tǒng)管理全局出發(fā)，有序地由相關領域?qū)崙?zhàn)專家進行課程研發(fā)，結(jié)合專家多年相關領域培訓、咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗，非常準確的捕捉課程要點，從而精心設計課程。
系統(tǒng)性：按照企業(yè)贏利“微笑”價值曲線，專注于價值創(chuàng)造的每一個環(huán)節(jié)。按照市場、研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、服務的整體流程，提煉出人力資源、團隊建設、高效生產(chǎn)、專業(yè)采購、營銷服務、穩(wěn)固供應鏈六大支柱性課程，支撐商業(yè)伙伴的系統(tǒng)集成，誠如“六脈神劍”劍鋒披靡。
實效性：專注于企業(yè)、行業(yè)共性問題的提煉與個性問題的采集，以直面問題的思維加改善問題的見解，導入價值創(chuàng)新工具，實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)術利益（人力資源競爭力的穩(wěn)固提升、利潤的持續(xù)增長、成本的不斷優(yōu)化、市場的新興開拓等）與戰(zhàn)略利益（企業(yè)文化、核心競爭優(yōu)勢打造）的無縫統(tǒng)一。
操作性：精心思考傳統(tǒng)教學手段的滯后性（理論領先于實踐）與主觀性（師傅帶進門、修行在個人）引發(fā)的成效性不足的問題，集合心智啟迪、本企業(yè)案例探討、標桿示范、教練技術、情景模擬、團隊共通等現(xiàn)代化教學方法，以最小的成本、學員最能接受的方式邏輯展開，實現(xiàn)企業(yè)知識管理的趣味性與實效性的統(tǒng)
授課風格：
弘創(chuàng)精準課程全部采用訓練營形式進行有效強化訓練，關注學員的實操和體驗，結(jié)合企業(yè)教練技術、NLP（心訓）、戶外拓展、小班教學、團訓等方法進行教學，讓學員在快樂氛圍中去頓悟管理的精髓。

【課程介紹】
近年來,隨著祖國經(jīng)濟的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費觀念的不斷更新，無論是穿著、飲食、娛樂還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場需求或趨勢。在這樣的一個經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下，各行業(yè)品牌都如雨后春筍般頻密地在各地市場搶灘登陸，搶占天時地利。
但就在這市場形勢大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場競爭。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩(wěn)腳跟，從雨后春筍脫穎而出，成為一支獨秀？究竟是‘曇花一現(xiàn)’，還是基業(yè)常青？服務！優(yōu)質(zhì)服務才是滿足顧客的有力保證，才是市場競爭的致勝法寶！市場由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場后，服務無疑成為了營銷組合的核心要素。 提倡服務營銷的理念，實行服務營銷的策略，運用服務營銷的待客技巧，為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進力量。
楊老師有著豐富的品牌管理及服務營銷應用經(jīng)驗?，F(xiàn)結(jié)合多年的專業(yè)知識及豐富的授課技巧，奉獻這套精修課程。精準服務營銷三步曲，課程結(jié)構(gòu)嚴謹而形式多樣,課堂氛圍活躍而內(nèi)容通俗實用。"

【課程大綱】
第一天：精準服務營銷-『待客形象篇』陽光下的向日葵
第一部分 樹立全新的客戶服務理念
1、服務是什么？商品與服務的重點關系。
2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務？(優(yōu)/劣質(zhì)服務對企業(yè)的影響對比)
3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務滿意度的四個進階層次。
 
第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。
5、客戶行為心理分析？
• 客戶的購買流程歸納
• 客戶評估選擇的基本方式
6、讓客戶滿意而歸
• 客戶不滿意帶來的幾大危機
• 客戶需求分析（需求的冰山理論）
• 客戶的典型性格分析與應對策略
• 目標客戶歸類與跟進
• 服務人員的‘四大金花’ 

第三部分 先標準后個性，以本色博出色。
7、如何才算熱情？如何才算自然？
8、感官差異，規(guī)之以則，理解服務標準建設的重要性；
9、優(yōu)質(zhì)服務形象代表遵從的‘FAST’法則
F=‘Flower：專業(yè)服務形象
男/女職員的著裝規(guī)范
• 三個一原則
• 三指原則
• 相近/相異原則
• A，T，H，X體型的著裝規(guī)范
專業(yè)服務人員的發(fā)型規(guī)范
• 凈面原則
• 圓，橄欖，方型臉的最佳職業(yè)發(fā)型
• 色彩與發(fā)型
飾品佩戴的技巧與原則
• 男三女四原則
• 同質(zhì)同色原則
專業(yè)形象的化妝技巧
• TOP原則
• 化妝的基本原則和技巧
A=‘Attention：優(yōu)質(zhì)客戶關注語；
• 距離語---保持服務距離，不即不離
• 姿態(tài)語——頭部姿勢傳遞的含義
• 表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術
• 表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術---COSE的技巧
• 手勢語----利用手勢促成銷售
• “站如松”---站的形象
• “坐如鐘”—坐的姿勢
• “行如風”---行走的風度
• “蹲如虹”—怎么撿地上的東西
• “鞠如躬”---服務行禮的技巧贊美的禮儀和技巧
S=‘Smile：自然真誠的笑臉’；
• 心情可以傳遞，向日葵傳遞的始終是陽光與溫暖；
• 眉開眼笑，魅力微笑訓練（視頻：眼睛的會意）；
• 幾種形式的微笑訓練（左右臉的異同）；
• 八顆牙與三米微笑；
• 微笑服務要做到‘七個一個樣’；
T=‘Team：優(yōu)質(zhì)服務的團隊展示’；
• 強調(diào)整體尊重個體，個人與團隊的價值關系；
• 要向外服務，先做好內(nèi)部客服；
• 建立暢通標準的信息共享體系（應對極速60秒）；
10、顧客服務專業(yè)用語（標準與參考）
11、品質(zhì)積于細節(jié)，專業(yè)原則堅持（養(yǎng)成良好的服務習慣）
結(jié)尾互動游戲，趣味挑戰(zhàn)——‘共建精準圈’

第二天：精準服務營銷-『待客技術篇』精益求精，讓客訴歸零
第一部分 精準服務五步驟
1、顯示積極的服務態(tài)度
• 外表顯示積極態(tài)度
• 善用肢體語言表達
• 控制說話的語氣
• 保持精神飽滿的神態(tài)
2、了解顧客的需求
• 優(yōu)質(zhì)服務的時間標準
• 先行一步，了解客戶所需
• 學會傾聽與聆聽的層次
3、滿足客戶的需要
• 對產(chǎn)品專業(yè)知識的硬性要求
• 讓顧客明白服務的整體流程
• 去除客戶的不安全感
4、確保客戶成為回頭客
• 道別與問候
• 不放棄任何一個難纏的顧客
5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財富
• 正確看待客戶抱怨
• 保持誠懇的接待態(tài)度
• 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索
• 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補償。

第二部分 高品質(zhì)客戶服務溝通實戰(zhàn)技巧
6、客服溝通的一般程序與基本原則
• 一般程序：六道基本功
• 基本原則：二一法則(趣味測試)
7、客戶服務制勝溝通步驟的木桶歸納法；
了解對方
售前預演與客戶分析
• 善于觀察(客戶服務的哈里窗戶理論應用)
• 善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關鍵訴求)
• 善于詢問(善于發(fā)問，了解客戶背后的精神動機)
預設深淺
• 設定溝通方向及預期結(jié)果
• 設置客戶情景引導技巧
組織回應語言板
• 事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題；
• 全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識及相關處理方式；
• 用最準確精煉易懂的語言讓對方明白；
安插語言信息粘合劑；
• 同理心的四個等級；
• 典型失敗客服案例剖析；
管理好自己的情緒； 

第三部分電話服務溝通技巧
8、電話服務的作用
9、電話服務流程
10、電話服務的基本禮儀
• 如何接聽電話
• 如何讓客戶等候
• 如何轉(zhuǎn)接電話
• 如何完美的結(jié)束電話

第三天：精準服務營銷『服務體系篇』金葵花服務系統(tǒng)建設
第一部分 明確管理者
無人負責我負責，有人負責我服從；
服務制勝的六大執(zhí)行力
現(xiàn)場管理者的工作職責
現(xiàn)場管理者的四大工作能力 

第二部分現(xiàn)場管理實務
現(xiàn)場管理的關鍵要素有哪些？
賣場清潔指引
背景音樂、廣播內(nèi)容如何選擇和管理？
賣場溫度、濕度的要求
現(xiàn)場其它服務配套設施（顧客休息處，VIP室，總臺，指示牌等）如何管理？ 

第三部分服務人員管理
如何有效提升營業(yè)員的工作士氣？
營業(yè)員的工作動機特征是什么？
現(xiàn)場管理者如何激勵下屬？
優(yōu)秀百貨零售公司的激勵系統(tǒng)是什么？
有效分派工作----讓自己解放出來
分派工作有哪些步驟？
第四部分 企業(yè)服務管理
如何制訂營業(yè)員的服務標準？
如何輔導和提升營業(yè)員的服務水準？
如何建立客戶投訴系統(tǒng)?
如何進行VIP管理?
如何進行服務監(jiān)察和服務反饋? 

第五部分 營運管理者的工作職責之四企業(yè)銷售管理
風格化服務提升產(chǎn)品附屬價值；
賣場環(huán)境的附屬服務建設；
感動服務，藏于細節(jié)，無處不在。
綜合觀察法—‘白紙訓練法’
 
第六部分 課后免費贈送“服務營銷管理應用工具”
相關行業(yè)服務標準參考
企業(yè)服務層次評估考核表
客戶關系管理流程表
客戶滿意度調(diào)查問卷表1
客戶滿意度測量問卷表2
精準服務原則運用計劃表
客戶生命信息登記表
客戶服務方法使用情況檢查表
客戶服務人員服務技能考評表
客戶服務人員培訓計劃表


 

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