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銀行網(wǎng)點主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升

課程編號：1721   課程人氣：4122

課程價格：￥6000  課程時長：2天

行業(yè)類別：銀行金融    專業(yè)類別：客戶服務(wù)  銷售技巧 

授課講師：杜晶晶

課程安排：

       .. 深圳



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長

【培訓收益】
1.了解并掌握未來網(wǎng)點發(fā)展趨勢及服務(wù)管理；
2.掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；
3.掌握服務(wù)規(guī)范的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務(wù)；
4.掌握現(xiàn)場主動服務(wù)營銷的標準流程與方法，提升主動營銷能力
5.掌握客戶抱怨與投訴處理，個性化服務(wù)的流程、方法、技巧；
6.掌握現(xiàn)場管理的流程、方法及管理技巧、工具；
7.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧


第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗 <br />
1.銀行網(wǎng)點發(fā)展的趨勢 <br />
2.銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對思路 <br />
3.現(xiàn)代網(wǎng)點服務(wù)的四大使命 <br />
4.影響網(wǎng)點服務(wù)提升的六大要素 <br />
5.銀行服務(wù)的目標在于塑造客戶忠誠 <br />
6.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗 <br />
7.客戶滿意與客戶期望 <br />
8.三個標準贏得客戶滿意 <br />
9.網(wǎng)點各崗位職責 <br />
第二部分：服務(wù)標桿是如何煉成的 <br />
1.為什么要建立服務(wù)標準？ <br />
1)案例1：麥當勞的服務(wù)流程 <br />
2)案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法 <br />
2.服務(wù)流程標準化的目的 <br />
3.儀容儀表七大要素 <br />
4.十大服務(wù)行為規(guī)范 <br />
5.服務(wù)語言兩大技巧 <br />
6.柜面服務(wù)十大定律 <br />
7.儀容儀表提升操作方法 <br />
第三部分：主動服務(wù)營銷的流程、步驟和標準 <br />
1.主動服務(wù)營銷的流程、步驟、標準 <br />
1)產(chǎn)品主動服務(wù)營銷流程圖說明 <br />
2)產(chǎn)品主動服務(wù)營銷場景情景化應(yīng)答標準 <br />
3)產(chǎn)品主動服務(wù)營銷操作方式 <br />
4)模擬訓練 <br />
2.客戶的主動服務(wù)營銷 <br />
1)中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理 <br />
2)柜面如果實現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售 <br />
3)網(wǎng)點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協(xié)作配合的模式？ <br />
4)識別潛在客戶 <br />
5)客戶的引導與分流 <br />
6)深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求 <br />
7)四種客戶類型判斷方法與技巧 <br />
8)四種不同類型的理財客戶心理分析 <br />
9)用客戶喜歡的溝通方式進行溝通 <br />
10)不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？ <br />
3.個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧 <br />
1)投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析 <br />
2)銀行卡的營銷賣點分析 <br />
3)網(wǎng)銀產(chǎn)品的營銷賣點分析 <br />
4.金融產(chǎn)品銷售技巧 <br />
1)有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則 <br />
2)利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導客戶，而非說服 <br />
3)與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧 <br />
專業(yè)術(shù)語口語化 <br />
有效互動 <br />
遭到拒絕后的藝術(shù)處理 <br />
過程中讓客戶有成就感 <br />
5.營銷過程控制及技巧運用 <br />
1)營造良好的溝通氛圍 <br />
2)有效提問-發(fā)掘客戶需求 <br />
3)準確有效的產(chǎn)品推介 <br />
4)客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議） <br />
5)行動建議 <br />
6)給予客戶合適的承諾 <br />
7)完美的促成技巧 <br />
現(xiàn)場演練與案例分析：網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷技巧 <br />
理財產(chǎn)品營銷技巧 <br />
卡類產(chǎn)品營銷技巧 <br />
第四部分：客戶抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧 <br />
1.認識客戶抱怨與投訴 <br />
2.客戶投訴對我們的影響 <br />
3.投訴處理流程、步驟、標準 <br />
1)投訴處理流程 <br />
2)投訴處理流程圖說明 <br />
3)投訴處理場景情景化應(yīng)答標準 <br />
4)模擬訓練 <br />
4.挽留客戶流程、步驟、標準 <br />
1)挽留客戶流程 <br />
2)挽留客戶流程圖說明 <br />
3)挽留客戶場景情景化應(yīng)答標準 <br />
4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------ <br />
第五部分：銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理流程、技巧和方法 <br />
一、現(xiàn)場員工管理藝術(shù) <br />
1.高效時間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點負責人>的一天時間規(guī)劃） <br />
2.如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？ <br />
3.員工情緒管理技巧 <br />
1)了解與分析員工情緒來源 <br />
2)如何有效處理員工情緒問題 <br />
4.激勵員工的7種有效技巧 <br />
5.快樂團隊建設(shè)的9種方法 <br />
6.現(xiàn)場員工的工作教導 <br />
3)網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題 <br />
4)何時需要培訓與指導 <br />
5)培訓職責研討 <br />
6)多技能管理表 <br />
7)OJT方法 <br />
8)如何加強對大堂經(jīng)理的督導檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標分析） <br />
9)如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標分析） <br />
二、現(xiàn)場客戶管理藝術(shù) <br />
1.客戶的引導與分流 <br />
1)客戶分流引導流程 <br />
2)客戶分流引導原則 <br />
3)客戶分流引導技巧 <br />
4)客戶貴賓識別引導流程 <br />
5)潛在貴賓客戶識別線索 <br />
6)識別核心素質(zhì)要求 <br />
7)客戶服務(wù)流程管理 <br />
8)客戶休息管理 <br />
2.客戶情緒管理技巧 <br />
1)營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造 <br />
2)客戶情緒激勵策略 <br />
三：網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術(shù) <br />
1.5S管理的概念 <br />
2.銀行5S管理中存在的主要問題 <br />
3.整理推行技法 <br />
4.整頓遵循的原則 <br />
5.清掃推進方法 <br />
6.如何實施清潔活動 <br />
7.如何實施素養(yǎng)活動 <br />
8.網(wǎng)點5S實施關(guān)鍵 <br />
9.網(wǎng)點5S實施案例分享

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