【培訓(xùn)對(duì)象】
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)

【培訓(xùn)收益】
認(rèn)識(shí)到客戶體驗(yàn)管理在商業(yè)中的重要性及價(jià)值
了解客戶體驗(yàn)管理的內(nèi)容、要素和方法
學(xué)習(xí)和了解體驗(yàn)曲線
學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)體驗(yàn)旅程以提升客戶體驗(yàn)
在案例和沙盤演練中將客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)到實(shí)際商業(yè)模式中

 

        緣起

在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)大潮的兇猛來(lái)襲、社會(huì)化媒體驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下，如何捕捉市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變步伐，了解客戶的心聲，創(chuàng)造能夠不斷迭代和符合客戶需求的商業(yè)運(yùn)作？要解答這個(gè)問題，“客戶體驗(yàn)”這四個(gè)字不僅是重要的，更是不容忽視的。如果你想要建立你的客戶群體并增加其粘性，為你的企業(yè)廓清客戶體驗(yàn)管理策略應(yīng)該是優(yōu)先要做的事。

 

無(wú)論你的企業(yè)在哪一個(gè)市場(chǎng)，當(dāng)我們談到實(shí)現(xiàn)可持續(xù)盈利時(shí)，四個(gè)法則在左右著它：

 

1.  你只有兩個(gè)收入來(lái)源：新增客戶與現(xiàn)有客戶

2.  失去客戶是你最大的夢(mèng)魘

3.  差異化競(jìng)爭(zhēng)是你贏得新生意的王牌

4.  如果你不知道如何留住客戶并獲得他們的忠誠(chéng)度，你就得做好失去新增客戶的準(zhǔn)備

 

但是也有另一個(gè)原則，它指導(dǎo)盈利性企業(yè)的成長(zhǎng)并能統(tǒng)領(lǐng)以上四條法則，它就是企業(yè)要持續(xù)地超出客戶預(yù)期。這條原則是如何大幅減少客戶流失是顯而易見的。持續(xù)地為客戶創(chuàng)造出色的體驗(yàn)是最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)你到達(dá)“巔峰”時(shí)，你實(shí)際上就為你公司的前景與客戶群體建立起了一道圍墻，一道你的競(jìng)爭(zhēng)者既無(wú)法滲透又不能瓦解的圍墻。這就使你猶入無(wú)人之境。除非你又給了你的客戶、你的前景和員工一個(gè)其它的變心理由。

 

J&S學(xué)吧公開課，首次請(qǐng)到專精于客戶體驗(yàn)領(lǐng)域20余年研究的專家——來(lái)自香港的Daryl Choy，為你解開客戶體驗(yàn)之謎。全國(guó)獨(dú)家放送，干貨不容錯(cuò)過。

        可能收獲

‧   認(rèn)識(shí)到客戶體驗(yàn)管理在商業(yè)中的重要性及價(jià)值

‧   了解客戶體驗(yàn)管理的內(nèi)容、要素和方法

‧   學(xué)習(xí)和了解體驗(yàn)曲線

‧   學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)體驗(yàn)旅程以提升客戶體驗(yàn)

‧   在案例和沙盤演練中將客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)到實(shí)際商業(yè)模式中

        主要話題

第一部分 客戶服務(wù)的衰落與客戶體驗(yàn)的興起

 

 

 

‧   客戶體驗(yàn)=客戶服務(wù)2.0

‧   為什么客戶體驗(yàn)是下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)

‧   客戶體驗(yàn)是一個(gè)“新”市場(chǎng)

 

第二部分 客戶體驗(yàn)管理（CEM）究竟是什么？

 

 

 

‧   客戶關(guān)系管理（CRM）與客戶體驗(yàn)管理（CEM）的區(qū)別

‧   CEM的兩個(gè)要素

‧   B2B和B2C的CEM有區(qū)別嗎？

 

第三部分 體驗(yàn)的創(chuàng)新

 

 

 

‧   什么是體驗(yàn)？

‧   如何創(chuàng)造全新的客戶體驗(yàn)？

‧   如何彌補(bǔ)不良的客戶體驗(yàn)

‧   案例研討

 

第四部分 觸點(diǎn)繪圖

 

 

 

‧   什么是觸點(diǎn)？

‧   如何繪制客戶旅程

‧   如何利用客戶旅程提升客戶體驗(yàn)

‧   案例研討

 

第五部分 案例及應(yīng)用研究

 

 

 

‧   CEM計(jì)劃展示

‧   CEM沙盤研討

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

講師 & Facilitator | Daryl Choy
‧ 智衍有限公司創(chuàng)始人
‧ 《體驗(yàn)曲線》概念研發(fā)者
‧ 20年國(guó)內(nèi)外實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)
‧ 10多年企業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
‧ 10年企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)
Daryl擁有香港中文大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)碩士及加拿大西安大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)榮譽(yù)學(xué)士學(xué)位，擔(dān)任香港科技大學(xué)、香港理工大學(xué)導(dǎo)生計(jì)劃的指導(dǎo)員，香港中文大學(xué)專業(yè)進(jìn)修學(xué)院的導(dǎo)師。
他也是美國(guó)加州CustomerThink的顧問團(tuán)成員（2007-2008），英國(guó)特許市務(wù)師，英國(guó)特許市務(wù)學(xué)會(huì)會(huì)員，香港事務(wù)學(xué)會(huì)資深會(huì)士，香港管理專業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員。同時(shí)也擔(dān)任香港政府民政事務(wù)局社會(huì)企業(yè)計(jì)劃的指導(dǎo)員，和社會(huì)企業(yè)“黑暗中對(duì)話”的培訓(xùn)師。
1995年Daryl從加拿大畢業(yè)回港后，便在太古集團(tuán)任職，負(fù)責(zé)可口可樂在中國(guó)各省的發(fā)展，常駐廣州、南京、鄭州等地。2004年，蔡伯偉回港，在太古集團(tuán)任部門負(fù)責(zé)人，在此期間，他所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品成為全港銷量之冠。
他曾經(jīng)在Forum和Wilson Learning這兩家國(guó)際顧問公司擔(dān)當(dāng)管理顧問，也曾在北京服務(wù)過中國(guó)人民解放軍。至今已有20年的國(guó)內(nèi)外管理經(jīng)驗(yàn)，所涉及的行業(yè)包括旅游、IT、物流、廣告、航空、鐵路、加工、零售等。
Daryl近二十年來(lái)致力于研究客戶體驗(yàn)，曾于2007年擔(dān)任美國(guó)加州CustomerThink的顧問團(tuán)成員。經(jīng)過多年的研究，不斷地完善及鞏固《體驗(yàn)曲線》概念及架構(gòu)，并且通過研討會(huì)及講座的開展，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，將理論與實(shí)踐相結(jié)合。
之后他將研究范圍擴(kuò)大到員工及品牌體驗(yàn)，成為《體驗(yàn)曲線》概念研發(fā)者。其觸點(diǎn)體驗(yàn)之理念獲得哈佛及西北大學(xué)教授們的肯定。
服務(wù)客戶：
銀行：工商銀行、中國(guó)銀行、富邦銀行、證監(jiān)會(huì) 等
零售：大昌行、萬(wàn)寧、英格密兒、資生堂、Neo Derm、加州健身 等
服務(wù)：國(guó)泰航空、佳能、順豐物流、貝沙灣、新昌管理集團(tuán)、海洋公園 等
媒體：POAD、權(quán)威廣告、上海市場(chǎng)部網(wǎng) 等
機(jī)構(gòu)：香港管理專業(yè)協(xié)會(huì)、香港人力資源管理學(xué)會(huì)、香港生產(chǎn)力促進(jìn)局、職業(yè)訓(xùn)練局、新加坡生產(chǎn)中心、樂施會(huì) 等
客戶評(píng)價(jià)：
“絕妙！必讀之作。體驗(yàn)曲線滿載卓越的有效的實(shí)踐工具。”
——喬⋅派恩 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)之父
“Daryl的思想富有價(jià)值。”
——唐⋅舒爾茨 整合營(yíng)銷傳播教授 美國(guó)西北大學(xué)
“看起來(lái)很有意思。”
——冼日明 市場(chǎng)學(xué)理學(xué)碩士課程主任 香港中文大學(xué)
“此概念可以應(yīng)用于不同行業(yè)不同層面的客戶關(guān)系項(xiàng)目。”
——趙敏 首席營(yíng)銷官  麥當(dāng)勞
“員工體驗(yàn)?zāi)Ｐ筒僮餍詮?qiáng)，提出切實(shí)可行的解決方案，幫助我們解決問題。同時(shí)，將管理理念和知識(shí)傳遞給我們，提高了管理人員綜合素質(zhì)和管理能力，提高了員工的凝聚力和積極性。”
——朱永昌 總經(jīng)理  晶苑集團(tuán)
“理清了思路，形成了系統(tǒng)化的方案。針對(duì)性體驗(yàn)?zāi)Ｊ降脑O(shè)計(jì)對(duì)公司的發(fā)展具有戰(zhàn)略意義。”
——金敏燕 總經(jīng)理  浙江中遠(yuǎn)實(shí)業(yè)集團(tuán)

• 爆品戰(zhàn)略：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代品牌營(yíng)銷

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  第一部分：爆品打造的定海神針——打造爆品的超級(jí)導(dǎo)航系統(tǒng)1. 什么是爆品打造的底層邏輯2. 爆品底層邏輯的三大價(jià)值2.1一張圖譜看清，為什么你的企業(yè)做不大\做不快\利潤(rùn)微薄2.2一個(gè)圖形頓悟，為什么定位等各種營(yíng)銷理論，都沒能解決你的營(yíng)銷問題2.3一張圖譜..

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• 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)頭部管理三板斧

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  一、定戰(zhàn)略，共繪“一張圖”1.關(guān)鍵產(chǎn)出1)戰(zhàn)略定位：期望的客戶心智2)戰(zhàn)略布局：正確的發(fā)展路徑3)戰(zhàn)略目標(biāo)：關(guān)鍵的量化成果 2.內(nèi)容：結(jié)合戰(zhàn)略循環(huán)模型，行業(yè)終局模型，戰(zhàn)略共創(chuàng)會(huì)等工具幫助企業(yè)管理者梳理“企業(yè)戰(zhàn)略大圖”二、造土..

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