【培訓對象】
、呼叫中心運營經理、呼叫中心運營主管、呼叫中心班組長； 呼叫中心培訓講師、呼叫中心數(shù)據(jù)報表專員、人力資源經理； 呼叫中心質檢主管、呼叫中心現(xiàn)場管理主管、呼叫中心排班師； 客戶俱樂部經理、高級客戶經理、客戶服務經理、服務運營主管； 客戶中心總監(jiān)、客戶中心經理、電子渠道主管；數(shù)據(jù)分析主管、運營分析主管、客戶分析主管。

【培訓收益】
1、正確掌握數(shù)據(jù)分析方法與技巧，并利用office統(tǒng)計分析預測功能，實現(xiàn)呼叫中心高效率營運。
2、通過大量的實際案例分析，進一步加深對呼叫中心運營管理過程中數(shù)據(jù)分析、利用與處理的理解，尤其是對各步驟之間操作關系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。
3、通過成功呼叫中心各種數(shù)據(jù)的分析，提高管理策略的制定和執(zhí)行跟蹤的能力
4、通過對員工利用率和高峰進線量，對排班進行預測管理，實現(xiàn)有效的排班。
5、學會通過數(shù)據(jù)分析來監(jiān)控呼叫中心運營狀況，掌控運營績效，推動績效改善。


呼叫中心數(shù)據(jù)分析和挖掘 <br />
<br />
呼叫中心的運營管理自身就是對數(shù)字管理的過程，各項營運報表、整體運營成果、CSR行為舉動等都蘊藏在數(shù)字中。隨著呼叫中心應用在國內高速發(fā)展，呼叫中心的管理也日趨精細化、數(shù)字化，但是很多呼叫中心管理人員只是理解數(shù)字化管理的大意，不能將其精髓應用到日常的管理工作中。 <br />
一位真正懂得數(shù)字化管理的優(yōu)秀呼叫中心管理者或呼叫中心決策者必須清楚如何從數(shù)據(jù)中找規(guī)律、找問題、找答案、找方法，學會如何通過數(shù)據(jù)分析減少成本、增加收益、提高效率、避免風險、擴大影響、削除障礙。 <br />
而達到此目標需要掌握數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘的知識。數(shù)據(jù)分析的目的，在于發(fā)現(xiàn)問題，解釋原因和關系，以及尋找可能的解決方法；同時達到更有效地溝通，無論是向決策層報告，還是與團隊成員分享；并且數(shù)據(jù)的挖掘和整理，是績效改善過程中的重要環(huán)節(jié)。 <br />
本課程實質上是“呼叫中心數(shù)字化運營管理”課程的升級版，進一步告訴學員如何實施數(shù)字化營運，從而以“數(shù)據(jù)為基礎的決策”來改進營運質量，提升業(yè)務績效。 <br />
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1、 正確掌握數(shù)據(jù)分析方法與技巧，并利用office統(tǒng)計分析預測功能，實現(xiàn)呼叫中心高效率營運。 <br />
2、通過大量的實際案例分析，進一步加深對呼叫中心運營管理過程中數(shù)據(jù)分析、利用與處理的理解，尤其是對各步驟之間操作關系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。 <br />
3、通過成功呼叫中心各種數(shù)據(jù)的分析，提高管理策略的制定和執(zhí)行跟蹤的能力 <br />
4、通過對員工利用率和高峰進線量，對排班進行預測管理，實現(xiàn)有效的排班。 <br />
5、學會通過數(shù)據(jù)分析來監(jiān)控呼叫中心運營狀況，掌控運營績效，推動績效改善。 <br />
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、呼叫中心運營經理、呼叫中心運營主管、呼叫中心班組長； 呼叫中心培訓講師、呼叫中心數(shù)據(jù)報表專員、人力資源經理； 呼叫中心質檢主管、呼叫中心現(xiàn)場管理主管、呼叫中心排班師； 客戶俱樂部經理、高級客戶經理、客戶服務經理、服務運營主管； 客戶中心總監(jiān)、客戶中心經理、電子渠道主管；數(shù)據(jù)分析主管、運營分析主管、客戶分析主管。 <br />
<br />
◆　數(shù)字在說話。大約2個小時。 <br />
– 數(shù)字不會騙你 <br />
– 數(shù)字的誤導 <br />
– 基于數(shù)據(jù)的管理和決策 <br />
– 透過數(shù)字報表看運營管理 <br />
– 呼叫中心的關鍵指標 <br />
– 呼叫中心數(shù)據(jù)報表舉例 <br />
◆　Excel數(shù)據(jù)分析功能舉例。大約1個小時。 <br />
– 數(shù)據(jù)分列 <br />
– 高級篩選 <br />
– FIND和VLOOKUP函數(shù)的靈活應用 <br />
– 數(shù)據(jù)透視表與透視圖 <br />
– 加載宏：數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃求解 <br />
◆　員工和團隊績效分析。大約3個小時。 <br />
– 兩種績效數(shù)據(jù)：數(shù)量和比例 <br />
– 目標與結果之間的關聯(lián) <br />
– 均值離差分析 <br />
– 地位與百分比地位分析 <br />
– 績效圖表舉例 <br />
◆　運營和業(yè)務分析。大約3個小時。 <br />
– 呼叫中心指標聯(lián)動 <br />
– 關鍵指標的帕累托分析 <br />
– 分布頻次分布 <br />
– 要素相關性分析 <br />
– 抽樣的信度和效度 <br />
◆　幾個較為深入統(tǒng)計學命題。大約3個小時。 <br />
– 趨勢分析和預測 <br />
– 呼入型呼叫中心的話務量 – 人員匹配計算 <br />
– 正態(tài)分布下的最優(yōu)選擇 <br />
– 對分析結果的可靠性檢驗 <br />
◆　從分析到行動。大約2小時 <br />
– 設計有效的分析主題 <br />
– 以終為始的行動計劃 <br />
– 行動計劃的實時控制 <br />
– 綜合案例 <br />

王 旸
呼叫中心世界網資深顧問，畢業(yè)于西安交通大學，后就讀新加坡南洋理工大學MBA。十三年呼叫中心從業(yè)經驗，曾任職于IBM藍色快車西南分公司總經理、DELL技術支持部質量控制經理。
曾服務過的部分企業(yè)有：
中國人壽、工商銀行、中國銀行、興業(yè)銀行、建設銀行、招商銀行、中國移動、中石油、北師大DBA、DPA、中財經EMBA、奔馳、信誠人壽、河北移動、廣東移動、江蘇移動、內蒙古移動、山東移動、西藏移動、重慶移動、新疆移動、青海電力、中電廣西、淅江電力、安利公司……等；

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