【培訓(xùn)對(duì)象】
部門(mén)主管、銷(xiāo)售部門(mén)，HR，技術(shù)工程師等

【培訓(xùn)收益】


【培訓(xùn)大綱】： <br />
啟發(fā)創(chuàng)新：空杯實(shí)驗(yàn) <br />
一、有關(guān)客戶心理的幾個(gè)理念 <br />
1.什么是心理不設(shè)防 <br />
2.客戶的心理價(jià)值 <br />
3.客戶的感性激發(fā) <br />
二、服務(wù)管理常識(shí)：客戶心理學(xué)與價(jià)值公式V=F/C <br />
1.客戶聰明服務(wù)心法：SMARTS <br />
2.客戶支持理念:及時(shí)TOP秘笈與客戶期望值管理 <br />
3.與客戶達(dá)成溝通共識(shí) <br />
4.客戶眼里的服務(wù)溝通 <br />
5.客戶為什么選擇你 <br />
6.與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素 <br />
7.客戶做決策的過(guò)程 <br />
8.客戶的期望和管理 <br />
三、客戶滿意QCT： <br />
1.在溝通過(guò)程中把握客戶需求 <br />
2.溝通的重要性 <br />
3.客戶的心理訴求 <br />
4客戶的行為類(lèi)型與心理 <br />
5.針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶的服務(wù)方法 <br />
四、把握客戶心理,靈活運(yùn)用溝通技術(shù) <br />
1.問(wèn)題的重要性 <br />
2.用問(wèn)題影響客戶心理 <br />
3.用問(wèn)題澄清客戶需求 <br />
4.傾聽(tīng)客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求 <br />
5.把握客戶需求,沖擊客戶心理 <br />
五、以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)： <br />
1.了解抱怨客戶心理,通過(guò)溝通增進(jìn)客戶滿意 <br />
2.正確面對(duì)客戶抱怨 <br />
3.客戶流失與客戶抱怨 <br />
4.正確引導(dǎo)抱怨客戶心理,傳遞正面信息 <br />
5.客戶抱怨處理的原則 <br />
6.案例分析 <br />
六、了解抱怨客戶疏導(dǎo)技巧,樹(shù)立客戶信心 <br />
1.客戶抱怨處理的技巧與心理 <br />
2.客戶抱怨平復(fù)的3F法則 <br />
3.客戶抱怨處理的步驟 <br />
4.案例分析 <br />
七、正確管理客戶心理,分類(lèi)進(jìn)行溝通 <br />
1.了解客戶,對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)溝通 <br />
2.了解客戶,對(duì)客戶進(jìn)行戰(zhàn)略溝通 <br />
3.了解客戶,對(duì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)溝通 <br />
4.解客戶心理,成功溝通的7項(xiàng)重點(diǎn) <br />
八、頭腦風(fēng)暴： <br />
1.卡耐基談話技巧與服務(wù)溝通：CAP*5WIH <br />
2. 討論：如何影響客戶 <br />
九、期望公式與客戶滿意度管理 <br />
1.如何逆向應(yīng)用溝通漏斗？ <br />
2.客戶滿意度評(píng)價(jià)與客戶滿意價(jià)值鏈管理 <br />
3.GAP尋找思維導(dǎo)圖：了解（不滿意）客戶類(lèi)型并處理投訴 <br />
后量（1分鐘即時(shí)貼收集3分鐘分享） <br />
結(jié)束：主席笑了，你笑了嗎

• 高效管理溝通技巧訓(xùn)練

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2024年01月06上海 2024年02月02上海 2024年03月16上海 2024年03月30北京 2024年04月20上海 2024年05月11上海 2024年05月23北京 2024年06月15上海 2024年07月..

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• 談判博弈： 巧用溝通技巧促進(jìn)合作共贏

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  一、談判與博弈；1、談判的核心概念是什么？2、談判博弈中影響對(duì)方行為的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？3、對(duì)方為什么要認(rèn)同你、讓你賺他的錢(qián)4、談判、博弈關(guān)鍵點(diǎn)：需求理論分析*產(chǎn)品需求：產(chǎn)品本身對(duì)博弈的影響*情感需求：情感關(guān)系在博弈中的作用*維系關(guān)系需求：通過(guò)產(chǎn)品外的資源如何獲得更大的利..

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• 辭退員工面談溝通技巧與離職員工情緒控制

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  一、有效開(kāi)展溝通的前提條件（一） 認(rèn)識(shí)到溝通很難（二） 法律在溝通中的作用（三） 如何看待經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化（四） 認(rèn)識(shí)到溝通對(duì)象的差異（五） 如何應(yīng)對(duì)敵意或威脅（六） 錄音或錄像行為的意義及法律效力二、 如何在內(nèi)部調(diào)查中開(kāi)展溝通（一） 問(wèn)問(wèn)題的方式?jīng)Q定答案1、開(kāi)..

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• 辭退員工面談溝通技巧與離職員工情緒控制

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

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• 服務(wù)禮儀與溝通技巧

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  【課程大綱】第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)■ 沒(méi)有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己■ 客人無(wú)需表示感謝，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)■ 理解萬(wàn)歲，不理解也正?！?把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線■ 成全別人，成就自己■ 是什么在影響客戶的知覺(jué)與感受&mdas..

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