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營造卓越客戶體驗的策略、方法與實踐

課程編號:10946   課程人氣:1617

課程價格:¥5280  課程時長:2天

行業(yè)類別:不限行業(yè)    專業(yè)類別:營銷管理 

授課講師:史雁軍

課程安排:

       2014.4.25 北京



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
任何想從事和正在從事客戶體驗管理的人士
總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)
客戶忠誠從業(yè)人士(客戶俱樂部經(jīng)理、會員運營經(jīng)理)
客戶服務(wù)從業(yè)人士(客戶中心總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理)
電子渠道從業(yè)人士(電子渠道總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)、在線服務(wù)經(jīng)理)
從事客戶洞察與客戶分析的人員

【培訓(xùn)收益】
客戶體驗并不僅僅是多少秒種接起電話這樣的理性體驗,超過50%的客戶體驗是無意識的客戶感知。體驗管理并不是回答“體驗是什么”,而是告訴你“體驗如何做”。我們精心設(shè)計的研討有助于深度理解客戶體驗的概念,以及全面掌握客戶體驗管理的策略和方法。確保您的客戶體驗項目走向成功是我們深度研討的目的。

1、體驗是什么?
擁抱客戶體驗的時代
理解客戶體驗發(fā)展的最新趨勢
為什么身邊有如此多失敗的體驗?
全面的客戶體驗是什么?
客戶體驗管理應(yīng)該做些什么?
“對體驗的內(nèi)涵有了深刻的認(rèn)識” 
 
 
2、體驗管理的策略和路徑 
理解客戶體驗管理的成熟度模型
定義體驗遠景,走向差異化競爭
七個提升客戶體驗的關(guān)鍵策略問題
客戶體驗管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些?
企業(yè)如何設(shè)定體驗管理的實施路徑?
 “理解客戶體驗的成功路徑” 
 
 
3、如何描述體驗的全景藍圖?
案例:美妙的歐洲之旅
體驗的藍圖:接觸、互動與參與
如何設(shè)計客戶體驗的完整旅程?
如何梳理客戶體驗的生態(tài)環(huán)節(jié)?
讓客戶踏上體驗的發(fā)現(xiàn)之旅
“掌握如何描繪客戶體驗的藍圖” 
 
 
4、如何聆聽客戶的聲音?
案例:每日聆聽計劃
如何走進客戶的世界?
客戶會告訴你的事
理解客戶體驗的6種訴求
MOT:從關(guān)鍵時刻到信任時刻
“掌握了如何有效聆聽客戶的聲音”
 
 
5、如何設(shè)計客戶體驗?
案例:最后的關(guān)愛
體驗如何影響客戶的行為?
客戶體驗的關(guān)鍵要素有哪些?
設(shè)計極致的體驗,干掉愚蠢的規(guī)則
駕馭未來:營造難忘的客戶旅程
“掌握了體驗設(shè)計和改進的精要”
 
 
6、如何贏得體驗的成果?
案例:被寵壞了的客戶
平庸的體驗,注定是遺忘的
如何發(fā)現(xiàn)和修復(fù)客戶體驗的問題?
如何超越不斷提升的客戶期望?
管控,讓體驗就緒
“理解收獲體驗的成果來之不易”
 
 
7、如何對體驗進行度量?
案例:1%的提升與100%的改變
如何分層設(shè)定體驗的三類關(guān)鍵指標(biāo)?
如何對客戶體驗的效果進行測量?
如何測量和評價互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗?
如何綜合測量結(jié)果評價體驗水平?
“測量讓體驗保持新鮮的活力”
 
 
8、如何營造體驗文化?
案例:體驗非凡的時刻
如何贏得員工的參與?
體驗文化的力量,接納到蛻變
走到一起,如何突破體驗文化的障礙?
體驗的未來:貫穿一切
“研修結(jié)束時,得到了大量有價值的方法”
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